자영업자, 배달기사, 소비자 모두 불만스러운 배달앱의 현상황

코로나가 일상에 녹아들고 있는 가운데 배달업계의 전망이 주목된다.

브랜드저널 승인 2022.04.05 21:26 의견 0
참고자료 ※기사와 무관한 사진입니다.

소비자물가 인상과 배달비 부담이 맞물리면서 '탈배달앱'에 나서는 소비자가 늘어나고 있다. 코로나19 확산 후 전례 없는 호황을 누린 음식배달 시장이지만, 비용에 부담을 느끼는 소비자들이 점점 늘어나고 있다는 지적이 나온다.

5일 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난 3월 한 달간 주요 배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠) 3개를 이용한 소비자 수는 안드로이드 기준 2420만3452명으로 집계됐다. 3개월 전인 지난해 12월 2527만3296명보다 107만명(4.2%)가량 감소했다.

앱별로는 배달의민족 이용자가 2만9454명 늘어났고, 요기요와 쿠팡의 이용자 수가 17만2156명, 92만7142명 각각 감소했다. 여기에 아이폰 등 ios 이용 소비자 수를 더하면 전체 낙폭은 107만명보다 더 클 것으로 예상된다.

3개월여 만에 월간 앱 이용자 수가 100만명 넘게 감소한 건 배달앱들이 올해 초부터 가맹점 수수료 개편, 프로모션 종료 등 수익성 개선에 나섰기 때문으로 풀이된다. 쿠팡이츠는 지난 2월부터, 배달의민족은 지난달부터 단건 배달 요금제 개선에 착수한 바 있다.

소비자 뿐만 아니라 자영업자 사이에서도 불만이 폭주하고 있다.

배달의민족 배민1, 쿠팡이츠 등 ‘단건 배달’ 요금 개편을 두고 자영업자들이 부글부글 끓고 있다. 플랫폼에 지불하는 중개 이용료와 배달비를 제외하고 나면 음식점주가 손에 쥐는 금액은 ‘반토막’ 난다. 인건비, 재료비 등을 빼면 음식점주의 실제 수익은 ‘한줌’이다.

‘단건 배달’은 한 번에 한 집만 배달하는 서비스다. 여러 주문을 한꺼번에 처리하는 ‘묶음 배달’ 대비 속도가 빨라 소비자 만족도가 높다. 하지만 높은 배달비에 자영업자는 불만을 표한다. 정작 배달 기사들은 배달비가 올라도 배달 기사 수입은 늘지 않았다고 반발한다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 최근 단건 배달 요금 체계를 바꿨다. 핵심은 정률제 기반 중개 수수료와 배달비 인상이다. 기존에는 배달비 5000원, 중개 이용료 1000원을 받았다. 개편 후 배민1은 ▷중개 이용료 6.8% ▷배달비 6000원, 쿠팡이츠는 ▷중개 이용료 9.8% ▷배달비 5400원이다. 3% 결제 수수료와 부가세는 별도다. 배달비는 음식점주 재량에 따라 소비자와 분담할 수 있다. 음식점주가 소비자 부담 배달비(배달팁)을 3000원으로 설정하면, 나머지 3000원만 부담하는 구조다. 단, 배달비가 곧바로 배달 기사에게 전달되는 것은 아니다. 배달비는 플랫폼이 배달 기사에게 지급하는 배달 수수료의 재원이 된다.

음식점주들은 대응 마련을 고심 중이다. 단건 배달 서비스 계약을 종료하거나, 소비자들에게 일반 배달이나 직접 주문 전화를 이용해달라고 부탁하는 경우도 생겼다. 대전에서 음식점을 운영 중인 B씨(40대)는 “수수료를 빼면 남는 게 없고, 손님한테 받는 배달비를 높이자니 비난만 받을 게 뻔해 ‘배민1’을 해지하려 한다”며 “초창기 배달로 매출이 늘어난 것은 사실이지만, 요즘은 배달 플랫폼의 경쟁에 자영업자들만 피해를 입는 것 같다”고 말했다.

업계는 단건 배달 서비스 지속을 위해서는 수수료 개편이 불가피하다는 입장이다. 음식점주와 소비자로부터 조달한 배달비에 더해, 플랫폼 자체 재원까지 합쳐 배달 기사에 배달 수수료를 지불하고 있다고 설명한다. 실제 배달의민족 운영사 ‘우아한형제들’의 감사보고서를 보면, 배달 기사에게 제공하는 ‘외주용역비’가 2배 이상 증가했다. 2020년 3294억원이었었던 외주용역비는, 배민1 서비스를 시작한 지난해 7863억원으로 급증했다. 우아한형제들 영업비용(2조 844억원)의 37% 수준이다.

문제는 배달 기사들 또한 현재 시스템에 불만족하고 있다는 점이다. 업계 관계자는 “정작 배달 기사들은 기본 배달 수수료 3000원에 거리 할증료 정도만 받는다”며 “초창기에는 배민, 쿠팡이츠가 프로모션으로 돈을 더 주기도 했지만 최근에는 뜸하다. 무엇보다 배달 기사가 많아지면서 1시간 넘게 배달을 못할 때도 많다”고 말했다. 이어 “배달비 인상 책임을 배달 기사에게 돌리는데, 정작 우리는 6000원을 다 받는 것도 아니니 황당하다”고 말했다.

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